Újabb mystery shopping vizsgálatot indít az európai biztosítási piacon az Európai Biztosítás- és Foglalkoztatóinyugdíj-hatóság (EIOPA). Ezúttal az online nem-életbiztosítások értékesítési gyakorlatait veszik górcső alá, miután az első, uniós szintű felmérés több hiányosságot is feltárt.
Új, összehangolt vizsgálatot indít az európai biztosítási piacon az Európai Biztosítás- és Foglalkoztatóinyugdíj-hatóság (EIOPA). A felügyeleti hatóságok által közösen végrehajtott úgynevezett „mystery shopping” gyakorlat ezúttal az online nem-életbiztosítási termékek értékesítésére fókuszál.
A vizsgálat tíz uniós tagállamban zajlik majd egységes módszertan alapján, és célja, hogy valós képet adjon arról, milyen élmény éri az ügyfeleket biztosításkötés közben. Az eredményeket várhatóan 2027 első felében publikálják.
Az új felmérés előzménye az első, EU-s szinten koordinált mystery shopping vizsgálat, amely a befektetési jellegű biztosításokra koncentrált. Az eredmények vegyes képet mutattak: bár a szolgáltatók többsége (74%) megfelelően gyűjtött információt az ügyfelek pénzügyi helyzetéről és befektetési időtávjáról, a kockázattűrés és a fenntarthatósági preferenciák felmérése már kevésbé volt következetes.
A tájékoztatás terén is akadtak hiányosságok. Noha a szolgáltatók több mint kétharmada adott információt a kockázatokról és a várható hozamokról, a teljes költségstruktúrát már kevesebb mint felük ismertette részletesen. Pozitívumként ugyanakkor kiemelték, hogy a kulcsinformációs dokumentumok (KID-ek) jelentősen segítették a fogyasztók megértését.
Mi az a mystery shopping?
A mystery shopping – vagyis „titkos vásárlás” – egy olyan felügyeleti eszköz, amely során képzett szakemberek átlagos ügyfélként lépnek kapcsolatba a szolgáltatókkal. Ez történhet személyesen vagy online, például biztosítási ajánlatkérés során.
A módszer lényege, hogy valós helyzetben vizsgálja az ügyfélélményt:
- milyen kérdéseket tesz fel a szolgáltató,
- milyen információkat ad át,
- mennyire átlátható a folyamat,
- és mennyire felel meg a jogszabályi előírásoknak.
Az Európai Biztosítás- és Foglalkoztatóinyugdíj-hatóság szerint ez a módszer különösen értékes, mert nem elméleti, hanem gyakorlati képet ad arról, hogyan működik a piac a fogyasztók szemszögéből.
A mystery shopping segít feltárni azokat a kockázatokat és hiányosságokat, amelyek a hagyományos ellenőrzések során kevésbé láthatók, ugyanakkor közvetlen hatással vannak az ügyfelek döntéseire és védelmére.
Az új vizsgálat fókusza az online értékesítésre jól tükrözi a piaci trendeket: egyre többen kötnek biztosítást digitális csatornákon keresztül. A felügyeletek célja, hogy ebben a környezetben is biztosított legyen az átlátható, ügyfélbarát és szabályos működés.
Az EIOPA részletes tájékoztatója a módszertanról itt érhető el:
👉 https://www.eiopa.europa.eu/browse/consumer-protection/mystery-shopping-tool-conduct-supervision_en