Komoly kihívással kell szembenézniük a hazai piac szereplõinek, derül ki a DEVELOR ötödik alkalommal elkészített kutatásából, mely a vállalati döntéshozók meglátásai mellett a lakossági attitûdöket, elvárásokat is monitorozza. Az eredmények alapján minden eddiginél nehezebb körülmények között kell helytállni a cégeknek, az ügyfélelvárások növekedése ugyanis nem állt meg, sõt egyre fokozódik a tempó. Ebben a tekintetben azonban mindenképpen pozitívum, hogy egyrészt a vállalatok túlnyomó többsége felkészült arra, hogy kiemelkedõ ügyfélélményt nyújtson, és tisztában is vannak ennek fontosságával: a vállalati döntéshozók 86 százaléka a három legfontosabb vállalati cél között tartja számon a kiemelkedõ szolgáltatási színvonalat, 80 százalékuk pedig egyenesen piacvezetõi pozícióra tör ezen a téren.

NPS ÉRTÉKELÉSEK 2017-BEN

Forrás: DEVELOR LAKOSSÁGI CX KUTATÁS

Szintén örömteli fejlemény, hogy összességében az lakosság is egyre elégedettebb az egyes szektorok teljesítményével. Az élen ismét az online kereskedelem, a webshopok végeztek, de a képzeletbeli dobogó második illetve harmadik helyét megszerzõ két terület, az élelmiszer kiskereskedelem, illetve a töltõállomások szolgáltatásaival is alapvetõen elégedettek a fogyasztók. Az alapvetõen pozitív összképen egyedül a közmûszolgáltatások, pontosítva az elektromos áram- illetve a gázszolgáltatók rontanak, az ügyféltámogatottságot mérõ Net Promoter Score (NPS) tekintetében mindkét szektor a negatív tartományba került, azaz itt bõven lenne még tere a fejlõdésnek.

A korábbi felmérésekkel összevetve két szektor, az élelmiszer kiskereskedelem és a biztosítás megítélésének változása a legszembetûnõbb, mindkét terület jelentõs mértékû elõrelépést tud felmutatni, elõbbi 35, utóbbi 27 pontot emelkedett 5 év alatt. Általánosságban elmondható, hogy a vállalatok kifejezetten jól érzik az ügyféligények változásait. A megkérdezett vállalati döntéshozók véleménye alapján a fogyasztók elsõsorban gyorsaságot, a megbecsültség érzését, illetve személyre szabott ajánlatokat várnak el, ami többé-kevésbé egybe is vág a lakossági kutatás eredményeivel. Egyetlen ponton azonban szembetûnõ az eltérés, a fogyasztók az elõbbiek mellett ugyanis kiemelten fontos tényezõnek tartják a hatékonyságot is, azaz hogy ügyeiket egyetlen ügyfélszolgálati csatornán keresztül el tudják intézni, ez az igény a vállalati rangsor második harmadában kapott csak helyet.

MENNYIT ÉR A NAGYOBB ÜGYFÉLÉLMÉNY?

Forrás: DEVELOR LAKOSSÁGI CX KUTATÁS

A jól eltalált ügyfélélmény stratégia tétje továbbra is óriási, habár nem feltétlenül pontosan ugyanaz, mint a korábbi években. Míg 4-5 évvel ezelõtt a pozitív ügyfélélmény markánsan kimutatható értéknövelõ potenciállal rendelkezett, addig mára ez fokozatosan veszített jelentõségébõl, legalábbis abban a tekintetben, hogy egyre kevesebben hajlandóak többet fizetni a kiemelt bánásmódért. A jelenség oka elsõsorban a szolgáltatási színvonal általános emelkedésével magyarázható, azaz amit korábban extra szolgáltatásként tartottak számon a fogyasztók, az mára az alapelvárásaik között szerepel. Az ügyfélélmény ügyfélmegtartó és piacszerzõ ereje ettõl függetlenül azonban mit sem változott, sõt utóbbi tekintetében komoly lehetõségeket rejt egyes szektorok számára a közeljövõ. A lakossági kutatás eredményei alapján ugyanis kezd feloldódni a fogyasztókat az elmúlt években jellemzõ defenzív mentalitás, minek következtében a fogyasztásuk szinten tartására, esetleg csökkentésére fókuszáltak. Az idei évben már határozottabban túlsúlyba kerültek azok, akik többet akarnak szolgáltatóiktól, ennek hatásai elsõsorban a mobil- és online kommunikáció, az élelmiszerkereskedelem és a banki, pénzügyi szolgáltatások területein lesznek érezhetõk, illetve tapasztalhatók már most is.

AZ ÜGYFELEK ELVÁRÁSAI ÉS AZ AZZAL KAPCSOLATOS VÉLEKEDÉSEK

Forrás: DEVELOR VÁLLALATI CX KUTATÁS