Három évvel ezelőtt, 2010 szeptemberében indította útjára a Magyar Biztosítók Szövetsége (MABISZ) fogyasztóvédelmi, edukációs feladatokat ellátó ügyfélszolgálatát. A szervezetet eddig több mint 63 ezren keresték meg, a tevékenység jelentőségét mutatja, hogy segítségével a lakossági problémák jelentős hányada immár a biztosítási szektoron belül oldódik meg.

„Bár az eddigi 63 ezer megkeresés többsége nem panaszbejelentés, hanem információkérés volt, a MABISZ ügyfélszolgálata már korántsem csupán a tájékoztatás terén tölt be hiánypótló szerepet – hangsúlyozta Molnos Dániel, a MABISZ főtitkára. – Komoly fejleménynek tartjuk, hogy az ügyfelek bizalmát a problémás biztosítási ügyek megoldásában is élvezzük, így képesek vagyunk a biztosítási jellegű problémák jelentős részét a szektoron belül kezelni, megoldani.”

A MABISZ ügyfélszolgálatán az elmúlt három évben a megkeresések legnagyobb hányada a kötelező gépjármű-felelősségbiztosításhoz (kgfb) kapcsolódott. A leggyakoribb felmerülő kérdések e területen belül a megszűnt kgfb-szerződések miatt fizetendő fedezetlenségi díjjal, a kárrendezés ügymenetével kapcsolatos, illetve az ismeretlen károkozó, valamint a biztosítatlan járművek által okozott károk rendezésével kapcsolatos ügyek voltak.

Emellett a Központi Kártörténeti Nyilvántartó Rendszer (KKNYR) indulásának idején jelentősen megnőtt a bonus-malus besorolással kapcsolatos megkeresések száma is – ez a téma azóta ismét jóval kisebb arányban merül fel az ügyfélszolgálati megkeresések között.

Örvendetes, hogy az ügyfélszolgálat indulása óta felére csökkent a pénzügyi felügyeletnél bejelentett, a szektort érintő fogyasztói megkeresések száma. Miközben 2010 első felében még 1860 biztosítási jellegű fogyasztói kérelmet regisztráltak a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél (PSZÁF), 2011 óta a féléves átlag folyamatosan 900 körül marad.

Az idei év első nyolc hónapjában 14 százalékkal többen vették fel a kapcsolatot a MABISZ ügyfélszolgálatával, mint 2012 hasonló időszakában. Az ügyfelek több mint négyötöde a telefonon keresztül zajló kommunikációt részesíti előnyben, de fokozatosan növekszik – jelenleg 12 százalékos – a levélben érdeklődők aránya. A MABISZ személyes ügyintézésre is lehetőséget biztosít: ezzel mindössze az ügyfelek 6 százaléka él.

A megkeresések éves megoszlásából az tűnik ki, hogy a szabadságolások miatt a nyári időszakban viszonylag kevesen fordulnak az ügyfélszolgálathoz, ugyanakkor az elhalasztott ügyintézések szeptemberben okoznak jelentős többletet. További kisebb csúcsokat okoz az év végi kgfb-kampány: míg novemberben a tarifálási időszak miatt, addig januárban a díjfizetéssel, a szerződések megfelelő felmondásával és megkötésével kapcsolatos problémák miatt nő meg időszakosan a MABISZ ügyfélszolgálatának forgalma.